ITILV2 - Central de Serviços - Descrição

A Central de Serviços não é um processo da ITIL - é uma função. É muito importante esta diferenciação entre o que é um processo e o que é uma função. Uma função é um grupo ou uma área da empresa que executa uma determinada atividade. A Central de Serviços nada mais é do que uma área que reúne um grupo de atendentes com a função de prestar suporte aos usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI está criado em torno da entrega de níveis de serviços estabelecidos aos usuários finais, para isto é necessário ter uma área com o foco de:

==> Dar suporte aos usuários à medida que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI.

==> Monitorar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos. O Gerenciamento do nível de serviços é um habilitador de negócio primordial para esta função.

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Principais benefícios do gerenciamento de serviços de TI

Os principais benefícios gerados pelo gerenciamento de serviços de TI são:

a) Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável;

b) Segurança e confiança na continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. Se sabemos que qualquer parada em um serviço gera perdas financeiras, então, ao conseguir uma maior disponibilidade dos serviços o negócio deixará de perder dinheiro com as paradas de TI;

c) Visão mais clara da capacidade atual de fornecimento de serviços;

d) Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento do desempenho, possibilitando traçar melhorias;

e) A equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas;

d) Aumento da satisfação dos clientes e usuários: com a TI entregando serviços com mais qualidade e rapidez;

e) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais;

f) Aumento da agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio com os processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente.

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ITIL V2 - Relacionamento entre processos

Apresentarei abaixo, o relacionamento entre processos da ITIL V2.

1. O Gerenciamento de Configuração:

- Este processo gera informações para o processo de GERENCIAMENTO FINANCEIRO para os serviços de TI, para poder realizar a contabilização de gastos sobre os ativos de TI. O item de configuração pode ser um ativo que tem valor e depreciação.

- O Gerenciamento da COntinuidade dos serviços de TI usa informações do BDGC para considerar os componentes (itens de configuração) no plano de continuidade de TI.

- O Gerenciamento de Disponibilidade levanta os riscos relacionados à disponibilidade com base nos itens de configuração relacionados a um serviço.

- O Gerenciamento de Mudanças é o processo que irá informar ao Gerenciamento de Configuração que algum item sofreu alteração. Também o Gerenciamento de Mudança utiliza informações do BDGC para avaliação de impacto na mudança. Não é aconselhável implementar o Gerenciamento de Configuração sem ter o Gerenciamento de Mudança.

2. O Gerenciamento de Mudança:

Este processo tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento de Configuração para levantar os impactos da mudança. O Gerenciamento de Liberação conclui a mudança. É este processo que planeja e executa as implementações de mudança no ambiente de produção através de liberações (versões) de software ou de hardware.

3. O Gerenciamento de Liberação:

Este processo depende do processo de Gerenciamento de Mudança. Utiliza o BDGC do Gerenciamento de Configuração para registrar as liberações que são instaladas no ambiente de produção.

4. O Gerenciamento de Incidente:

Este processo deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Configuração mantém o BDGC, que fornece informações importantes para realizar análise de impacto e identificar soluções de contorno.

5. O Gerenciamento de Problema:

Este processo necessita ser implantado após o processo de Gerenciamento de Incidente.

6. O Gerenciamento de Nível de Serviço:

É necessário já ter os processos de suporte implementados para suportar os Acordos de Níveis de Serviço:

Observações:

É muito importante saber quais os processos são implemetados em conjunto:

a) Gerenciamento de incidente e problema;
b) Gerenciamento de Mudança e COnfiguração;
c) Gerenciamento de Mudança e Liberação.

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